Compagnie telefoniche e social network: analisi sull’utilizzo delle piattaforme

Compagnie telefoniche e social network: analisi sull’utilizzo delle piattaforme

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Sempre più aziende utilizzano almeno un canale dei social media e si affacciano con varie modalità sui social network, in primis Facebook e Twitter. Oggi voglio prendere in considerazione il settore delle telecomunicazioni, nel quale le compagnie telefoniche sono molto attive sotto vari aspetti sulla maggioranza dei social network, e capire come utilizzano le varie piattaforme e quali benefici possono dare.

E’ interessante analizzare le informazioni emerse dal #dietrolequinte190 della Vodafone che spiega come “l’assistenza su Twitter aumenti le possibilità per i clienti di contattarci e ci permettere di essere presenti su piattaforme utilizzate dai clienti stessi”. Altri due dati interessanti sono le 100 richieste evase al giorno via Twitter, e altrettante su Facebook, e la prerogativa che l’utente viene ricontattato e assistito entro due ore.

Primo partner badge in Italia targato VodafoneSu Twitter @VodafoneIT è attiva da marzo 2010 con un buon numero di tweets (+8600) e un elevato numero di followers 110400 (oltre a +5900 following), e risponde in modo tempestivo a tutti i tweet, anche a quelli più bruschi e con toni di accusa; inoltre chiama abbastanza velocemente l’utente quando c’è necessità. Un servizio completo e continuo di assistenza con personale sempre presente. Su Facebook vanta più di 1 milione di fan con un’app dedicata per il servizio clienti, una per le ricariche online, e altre per le varie strategie attive, oltre ad una scheda con la netiquette per l’utilizzo della pagina. Meno efficiente la gestione delle richieste ricevute, risposte spesso statiche e troppi messaggi simili a spam.
A rafforzare la presenza social della Vodafone c’è l’utilizzo di Foursquare da più di tre anni con varie esperienze di special a livello nazionale, e una pagina con +9800 fan. A completare il progetto è l’arrivo nel luglio 2012 del primo partner badge italiano. Molto curato anche il canale su YouTube, e sono presenti anche su Google+ con un buon numero di seguaci e contenuti postati con continuità.

Un’altra presenza molto robusta è il maggior competitor della azienda sopra citata, ovvero la TIM, anch’essa presente su Twitter dalla primavera 2010 con il più elevato numero di followers (129500) offrendo un servizio di news, aggiornamento, e assistenza emergendo per una distinzione tra privati e utenti business, e per l’integrazione del profilo con immagini per aumentare l’engagement con gli utenti. E’ presente anche su Facebook, dove però ha solo la metà dei fan Vodafone, offre un buon numero di servizi anche se qualche landing page andrebbe rivista e quelle vecchie eliminate. La nota dolente risiede nel fatto che non c’è controllo e gestione sui post degli utenti, ne tanto meno per le foto postate.  Molto curata e attiva la pagina su Google+ e YouTube, mentre è presente su Foursquare senza però fare alcun tipo di attività.

Una buona presenza è quella della Telecom che tutta via crea confusione avendo più account ufficiali su Twitter e lasciando l’assistenza in mano ai profili degli operatori, ma è un vizio visto che anche su Foursquare sono presenti due pagine, una molto attiva con liste, consigli, e foto. Due pagine apparentemente uguali anche su Facebook, dove si registra un numero molto basso di utenti nemmeno avvicinabili ai numeri della TIM, tuttavia c’è un buon riscontro di interazione con gli utenti che utilizzano la pagina per ricevere assistenza. Buona presenza su Google+, e ha una pagina anche su YouTube e LinkedIn. La scelta di avere due account ufficiali, uno normale e uno per il Gruppo, crea sicuramente confusione fra gli utenti comuni e forse non premia quanto dovrebbe la cura e la presenza su tali piattaforme. La società è presente anche con ImpresaSemplice sia su Facebook che su Twitter.

Degna di nota rimane solo 3Italia, la prima a presentarsi su Twitter sin dall’aprile 2009, con un profilo spoglio di presentazione e non verificato ha un elevato numero di tweet ma solo la metà dei followers degli altri due competitor nazionali, offrendo come loro assistenza continua agli utenti. Come la Vodafone, nella pagina Facebook è presente una netiquette per gli utenti, statiche invece le risposte di assistenza date agli utenti, oltre al fatto che alcuni problemi nel tempo non vengono risolti (ormai anch’io che non sono cliente ho capito che l’area clienti sul sito non funziona). C’è un elevato utilizzo anche di Foursquare, dove però la pagina italiana ha una descrizione in inglese, c’è un elevato uso delle liste e un buon numero di followers (quasi 1000), ma si potrebbe migliorare l’uso delle immagini e dei consigli lasciati. Presente su YouTube con video di vari genere, e ha anche una pagina su Google+ in linea con le altre società.

La presenza di Fastweb è molto altalenante, l’account Twitter è registrato dal maggio 2009 e offre assistenza con risposte tempestive, sfrutta la presenza delle immagini ma rimane un account non verificato, con un basso numero di tweets (4800) e di followers (3100). Una nota negativa arriva da Facebook, che presenta un numero imbarazzante di like e una gestione della pagina non ottimale. Il canel su YouTube è abbandonato, è presente su Foursquare con un’interessante lista “opportunità di lavoro” che però è solo una aggregazione di città senza offrire alcuna opportunità, segnala poi inspiegabilmente la presenza su Friendfeed ed è presente su Google+.

La situazione delle altre compagnie è sconcertante, non che mi aspettassi qualcosa di più: la Wind su Twitter offre assistenza ma non ha ne una descrizione ne un account verificato, e su Facebook registrano un numero esiguo di like, hanno anche loro una netiquette e sono abbastanza presenti ma rispondono in modo discontinuo agli utenti. Non sono su Google+ e Foursquare, ma condividono gli spot su Youtube. La Tiscali ha un account Twitter in disuso e una pagina Facebook morta dove condivide tramite RSS, gli altri social network non sono pervenuti, idem per TeleTu e Postemobile (piccoli accenni di assistenza su Twitter, la pagina Facebook ha una buona struttura ma un numero esiguo di Like).

In conclusione si può imparare molto dalla Vodafone e dalla TIM (quest’ultima insieme alla Telecom) che dimostrano che la presenza e l’utilizzo dei social network  fanno bene alla visibilità e reputazione del brand, alla percezione che l’utente finale riceve in merito alla vicinanza con la compagnia, e ai servizi che possono essere offerti ad un costo minimo per la società.
I social network che le compagnie di questo settore devono utilizzare, e dico devono perché gli utenti ormai si aspettano di trovarle, sono principalmente Facebook e Twitter, ma allo stesso tempo vanno curati e utilizzati nel miglior modo possibile. Inoltre, l’utilizzo di altre piattaforme comporta un ulteriore sforzo, di conseguenza se non si è in grado di seguirle conviene essere meno presenti ma con più ordine. L’elevato rendimento di Vodafone e TIM/Telecom comporta un elevato sforzo da parte delle altre compagnie, che a mio avviso stanno rimanendo troppo indietro.

diegofrancesco
diegofrancesco
Blogger, Web Consultant, Social Media and SEO/SEM Specialist. Google Partner per AdWords e Analytics. Creatore del Bologna city badge su Foursquare. Sviluppo siti web responsive ed e-commerce in Prestashop.

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